La norma ISO 9001 es la única norma certificable dentro de la familia de normas 9000. Se trata de una norma internacional que especifica requisitos orientados, principalmente a dar confianza en los productos y servicios proporcionados por una organización y, por lo tanto, a la mejora de la satisfacción del cliente.
La implantación de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica que ayuda a mejorar el desempeño global de una organización, aunque también traerá otras ventajas como la mejora de la comunicación interna, mejor comprensión y control de los procesos de la organización y reducción de los defectos y los residuos.
La norma ISO 9001 va dirigida a todas las organizaciones, independientemente del tamaño, sector, ámbito o actividad, que quieran mejorar el desempeño de sus procesos.
Se puede tardar entre 3 y 7 meses en obtener el certificado ISO 9001, incluyendo proceso de implantación y proceso de certificación y la emisión del certificado. El plazo puede variar dependiendo de la disponibilidad y dedicación de la organización de la carga de trabajo de la entidad de certificación, etc.
A lo largo de los años se ha producido un cambio de paradigma en el mundo empresarial: se tenía la creencia de que mejorar la calidad llevaba asociado un aumento de costos y un aumento en los plazos en la producción. Sin embargo, esto está muy alejado de la realidad ya que el aumento de costes de calidad incrementa notablemente los beneficios de la organización. Además, mejoran las capacidades directivas, mejora el servicio de atención al cliente, aumenta la eficiencia, se reducen los costes de reprocesados y los gastos, y aumenta la motivación de los trabajadores.
Un sistema de gestión de la calidad bien implementado y con un enfoque claro a la mejora continua supone múltiples ventajas y beneficios:
La implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) implica llevar a cabo varias etapas que a su vez pueden desglosarse en actividades. Para garantizar una máxima eficacia es fundamental realizar una buena planificación de la implantación.
Sirve como punto de partida para analizar en qué medida su gestión cotidiana se ajusta a los requisitos de la norma de referencia. En esta fase se realizaría una revisión de la gestión actual de la calidad y de los procesos en la organización y su comparación con la norma de referencia. Se extraerán propuestas de mejora y puntos débiles de la organización y se asignarán responsabilidades y recursos necesarios para la implantación. Con toda la información recabada sobre la organización se elaborará un presupuesto lo más ajustado posible.
Durante la implantación debe estar presente el compromiso claro de la dirección, ya que será necesaria su participación para el establecimiento de ciertos procesos (establecimiento de objetivos de la calidad, definición de la política de calidad y asignación y/o reasignación de recursos, en su caso…).
Como hemos mencionado anteriormente, la planificación resulta fundamental para garantizar el éxito de la implantación. Es este punto se planificarán los plazos de implantación y la carga de trabajo. Es recomendable la designación de un responsable del SGC ya que facilitará mucho el proceso. Dicho responsable tendría que contar con ciertas aptitudes:
El responsable del SGC trabajará mano a mano con el consultor asociado al proyecto.
Para una implantación exitosa es imprescindible la colaboración de todo el personal de la organización. Durante esta fase habría que informar a todos los integrantes de la organización de los fines que se pretenden con la implantación, del grado de implicación que supondrá y de cómo afectará a cada persona. Esto puede realizarse mediante reuniones y jornadas de sensibilización conjuntas entre dirección, el equipo consultor y el personal. La información facilitada tiene que ser clara, sencilla y adecuada a cada puesto de trabajo.
Es bastante habitual que los empleados muestren reticencias ante los cambios. Hay que encontrar una fórmula para que todo el personal participe en el diseño del sistema, aportando sus ideas, conocimientos y experiencias.
La documentación del SGC consiste en plasmar en una serie de documentos (que denominaremos manuales de proceso, procedimientos o instrucciones) las actividades que realiza la organización, con más o menos detalle, indicando las responsabilidades de las personas implicadas, los recursos necesarios y los resultados que se esperan. Esta documentación nos servirá de “vehículo” para transmitir la normalización de los procesos de trabajo. Documentar los procesos va a evitar que se improvise en el día a día.
En la elaboración de la documentación deben participar las personas implicadas en el proceso que estamos describiendo para garantizar que su contenido está lo suficientemente ajustado a la realidad. Se podrán realizar tantas revisiones como sean necesarias, hasta que se disponga del documento definitivo y pueda implantarse su uso.
Esta etapa es la más compleja de todo el proceso y la que nos va a ocupar más tiempo. Consiste en implementar la operativa descrita en los procedimientos, proporcionando las evidencias necesarias que lo demuestren. Se realizarán seguimientos y controles para asegurarse de que realmente se siguen las instrucciones dadas y, en su caso, identificar las desviaciones y/o incumplimientos, y realizar las correcciones necesarias en los procedimientos documentados y/o en la operación de los procesos.
Las etapas Información/formación del personal, elaboración de la estructura documental, y la Implantación operativa pueden solaparse.
Una vez que el sistema está implantado se realiza una comprobación completa del funcionamiento de éste y una verificación del cumplimiento de los requisitos de la norma de referencia y los de la propia organización.
De este proceso pueden surgir desviaciones respecto a los requisitos, que deben ser subsanadas para afrontar con seguridad el último hito del proceso: la certificación por una entidad acreditada independiente.
Consiste en valorar la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC, así como su alineación continua con la dirección estratégica de la organización. Esta revisión por la dirección se debe realizarse a “intervalos planificados”; lo común es realizarla, como mínimo, una vez al año. Fruto de este análisis se deben documentar las decisiones y las oportunidades relacionadas con la mejora continua, cualquier necesidad de cambio en el Sistema de Gestión de la Calidad, y las necesidades de recursos, en su caso.
La auditoría inicial de certificación se realiza en dos fases: auditoría de fase 1 y auditoría de fase 2. Con antelación suficiente a cada auditoría la entidad certificadora enviará un plan de Auditoría para poder programar las actividades y garantizar la disponibilidad de los auditados.
A la finalización de cada una de las fases de auditoría la entidad certificadora emitirá un informe de auditoría en el que se detallarán, en su caso, los hallazgos o desviaciones encontradas, las recomendaciones de mejora, y la decisión del equipo auditor respecto a la certificación.
Sinergias Empresariales acompaña a las organizaciones durante todo el proceso de certificación, hasta la emisión de los certificados.
Para que la entidad emita el certificado correspondiente es necesario tratar los comentarios en los plazos acordados, ya que, en caso contrario se podría llegar a cancelar el proceso de certificación.
La entidad certificadora revisará los informes de auditoría, acciones correctoras y cualquier otra información relevante y tomará la decisión en cuanto a la emisión del certificado, según corresponda.
El certificado será válido, normalmente, por un período de tres años desde la fecha en la que entidad certificadora decide su emisión. El mantenimiento de la validez de un certificado queda sometido al cumplimento de los requisitos de certificación y, generalmente, se realiza una vez al año.
Sinergias Empresariales acompaña a las organizaciones durante todo el proceso de certificación, hasta la emisión de los certificados.
Consiste en el desarrollo e implantación de un Sistema de Gestión basado en la norma internacional ISO 9001. La duración de la intervención suele durar entre 2 y 6 meses dependiendo del tamaño, complejidad, actividades y ubicaciones de la organización.
Visitamos las instalaciones de la organización y realizamos un diagnóstico previo para comprobar la metodología de trabajo de la organización y qué elementos habría que desarrollar para cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001. En función de la información obtenida y de los plazos disponibles elaboramos un plan de trabajo que incluye:
Establecemos una periodicidad en las visitas (semanal, quincenal o mensual) dependiendo del plazo pactado con el cliente y de la disponibilidad, y asignamos tareas y asuntos a tratar en las visitas, de forma que el cliente también pueda seguir y controlar el avance previsto.
Consiste en el desarrollo y en la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad ya implantado en la organización. En ocasiones, los sistemas se quedan obsoletos o antiguos si no se trabaja en ellos de forma continuada. Mediante este servicio aseguramos que el sistema se mantiene siempre al día de los últimos cambios de la organización y se realizan los seguimientos planificados.
En el caso de que se trate de una organización con la que hemos realizado la implantación ya conocemos el sistema y la metodología de trabajo de la organización, por lo que directamente estableceríamos un plan de trabajo. En caso contrario, realizaríamos una visita a las instalaciones para conocer el Sistema y detectar riesgos y acciones de mejora que lo desarrollen e impulsen.
Una vez conocidas las necesidades de la organización establecemos una periodicidad en las visitas. Pueden determinarse/pactarse visitas mensuales, trimestrales o cuatrimestrales, según las necesidades de la organización. Se determina también la duración del contrato de prestación del servicio.
El servicio de mantenimiento suele incluir:
Consiste en externalizar solo el proceso de realización de la auditoría interna al Sistema de Gestión de la Calidad, asegurando la independencia y la objetividad en los procesos auditados.
Realizamos una planificación y programación de la auditoría con la organización, concretando procesos que se quieren auditar, instalaciones, días y horarios. Con toda la información elaboramos un Plan de Auditoría, el cual es enviado a la organización para que puedan estar disponibles en los horarios indicados.
El/los día/s pactado/s se realiza la auditoría interna siguiendo, en medida de lo posible, el plan establecido y realizando entrevistas con los responsables, consultando documentos y registros como evidencia del cumplimiento de los requisitos.
Una vez que se ha finalizado la etapa de búsqueda de evidencias, se procede a elaborar un Informe de Auditoría Interna. Dicho informe incluye la identificación del equipo auditor, las fechas y las ubicaciones auditadas, el alcance y criterios de la auditoría, los hallazgos y recomendaciones del equipo auditor. También incluye notas trazables relativas a los elementos auditados, personas entrevistadas, y documentos/registros consultados. La auditoría interna concluye con la comunicación de los resultados de la auditoria a la dirección.
Consiste en la externalización del departamento de Calidad. Es similar al servicio de mantenimiento, con la particularidad de que el consultor asume las funciones de responsable de Calidad, formando parte de la propia organización sin entrar a formar parte de la plantilla. Se pactan visitas semanales, quincenales o mensuales y unas horas determinadas de trabajo en las que el consultor desarrollará todas las labores necesarias para mantener el Sistema de Gestión de la Calidad al día, incluido el desarrollo e implantación de mejoras para garantizar la mejora continua. En caso el servicio también incluye:
El mantenimiento de un sistema de gestión ISO 9001 consiste en asegurarse, en el periodo entre auditorías, de que el desempeño de los procesos se realiza de manera sistemática.
Los consultores de Sinergias Empresariales realizan visitas (con una periodicidad variable, según las necesidades de la organización) para asegurar el correcto desempeño de los procesos en el periodo entre auditorías. Durante estas visitas periódicas (y pactadas con el cliente), realizamos labores de vigilancia y control para asegurar que se alcanzan los resultados planificados:
Además, durante las visitas de mantenimiento de un sistema de gestión, se detectan elementos susceptibles de mejora, y se planifican acciones o actividades para su implementación.
El principal beneficio de contratar un servicio de mantenimiento del sistema de gestión es tener la garantía de que éste se mantiene, en todo momento, en una situación de funcionamiento óptimo, susceptible de ser auditado por clientes o entidades en cualquier momento y sin necesidad de realizar esfuerzos suplementarios.
