UNE-EN 13816. Transporte público de pasajeros
16/10/2020 - Por: - En: Sin categoría - No hay comentarios

La norma UNE-EN 13816 describe los requisitos que deben cumplir los servicios de los proveedores de transporte público de pasajeros (TPP) con el objetivo de fomentar el acercamiento de la calidad poniendo especial interés en las necesidades y expectativas de los clientes. Dentro de esta categoría entran servicios como aerolíneas, transporte por ferrocarril, rutas marítimas, autopistas y taxis.

Criterios de calidad

La calidad global del transporte publico de pasajeros está constituida por un gran número de criterios. Estos criterios representan el punto de vista del cliente sobre el servicio prestado, y dentro de esta norma están divididos en ocho categorías.

Las categorías 1 y 2 describen la oferta de TPP en los términos más generales, las categorías 3, 4, 5, 6 y 7 aportan una descripción más detallada de la realización del servicio. La categoría 8 describe el impacto ambiental sobre la comunidad en general:

  1. Servicio ofertado. Alcance del servicio ofertado: zona geográfica, horarios, frecuencia y modo de transporte
  2. Accesibilidad. Acceso al sistema TPP incluyendo la conexión con otros modos de transporte
  3. Información. provisión de toda la información referente al sistema TPP para que los pasajeros puedan programar y efectuar sus desplazamientos
  4. Aspectos relativos al tiempo necesario para programar y efectuar los desplazamientos
  5. Atención al cliente. Elementos del servicio introducidos para asegurar la mejor adecuación posible entre el servicio de referencia y los requisitos de cada cliente individual.
  6. Confort. Elementos del servicio introducidos para conseguir desplazamientos en TPP relajantes y agradables
  7. Sensación de protección personal experimentado por el cliente, derivados de las medidas implantadas y de las actividades diseñadas para asegurar que los clientes son conscientes de las mismas
  8. Impacto medioambiental. Efecto sobre el medio ambiente provocado por un servicio TPP

 

Las autoridades u operadores tienen que poner en marcha un sistema de gestión de la calidad que garantiza cumplimiento de unos determinados criterios, teniendo en cuenta la  complejidad de la operación. Posteriormente se deben utilizar métodos apropiados para la medición de la calidad de la prestación del servicio (encuestas de satisfacción de clientes, control de clientes, medidas directas de la prestación…)

Beneficios de la implantación

  • Acceso a concursos de transporte público de pasajeros.
  • Mejor control del servicio.
  • Reducción de costes.
  • Mejora continua del servicio lo que repercute de manera directa en la satisfacción de los usuarios.
  • Mayor competitividad en el mercado
  • Fácil integración con otros sistemas ISO

 

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Clara Bonifacio

Consultor de Sinergias Empresariales

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