Norma ISO 9001: el enfoque al cliente, en el centro
07/01/2021 - Por: - En: ISO - No hay comentarios

Aunque parezca obvio, conseguir la satisfacción del cliente y mantenerla mientras dura la relación es un objetivo que cualquier empresa debe marcarse. Pero a veces se pierde el foco, sobre todo cuando la organización tiene una clientela muy numerosa. Aquí entran en juego los sistemas de gestión de la calidad basados en la norma ISO 9001. El fundamento de este sistema de gestión de calidad es el enfoque al cliente, que implica detectar las necesidades y expectativas del público. En torno a ellas se planifica el sistema de gestión que garantizará un grado de satisfacción aún mayor, así como su mantenimiento.

¿Cuáles son los principios de calidad de la norma ISO 9001?

En la gestión de la calidad de las organizaciones se siguen estos pasos:

  • Identificar quiénes son nuestros clientes. Es decir, conocer con detalle tanto los clientes internos como los externos.
  • Analizar las necesidades y expectativas de los clientes. La planificación debe contemplar la mejora continua de los productos y servicios, y una revisión constante de los cambios en el mercado. Adaptarse a ellos es esencial para seguir cubriendo con eficacia las necesidades de nuestro público y así lograr su satisfacción.
  • Evaluar el nivel de satisfacción del cliente. Imprescindible para introducir mejoras, hay indicadores y herramientas de medición —por ejemplo, las encuestas— con las que podremos detectar problemas. Esto nos permite anticiparnos y aplicar cambios, además de identificar el posible descontento de nuestro público antes de que lo manifieste.
  • Comunicar a todo el equipo cuáles son las necesidades del cliente. Todas las personas que trabajan en la organización deben conocer cómo es el cliente y qué es lo que pide. Establecer una relación de confianza con las personas que nos compran es fundamental para garantizar su satisfacción. Para lograrlo hay que planificar tanto la comunicación interna como la externa, así como emplear los canales de comunicación adecuados.
  • Establecer mecanismos para la gestión sistemática de las relaciones con los clientes. Desde ofrecer un registro sencillo de las reclamaciones, a solucionarlas con rapidez y comunicarlo a través de un servicio de postventa eficaz.

A todo esto hay que sumar otros principios, como la participación de los trabajadores, unas relaciones justas y equilibradas con los proveedores y una actividad respetuosa con el medio ambiente y la sociedad.

¿Qué beneficios tiene el enfoque al cliente de la norma ISO 9001?

Orientar los procesos de la organización a la máxima satisfacción del cliente aporta múltiples ventajas al negocio. Desde mayores beneficios y un aumento de la cuota de mercado, a más eficacia de las acciones (al basarse en datos de análisis de satisfacción y de estudios de mercado) y más capacidad de identificación y adaptación a los cambios de los mercados. También, una mayor fidelización y más confianza por parte del cliente, porque percibe que la empresa conoce sus necesidades y expectativas y que le ofrece un nivel constante de calidad.

Si tu organización necesita implementar la norma ISO 9001 o cualquier otro sistema de gestión de calidad, contáctanos, en Sinergias Empresariales te ayudaremos en cualquier proceso.

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