Introducción

La norma EN 13816 ha sido diseñada para poder ser aplicada a cualquier organización del sector del transporte público de pasajeros, independientemente de su tamaño y ubicación; especifica los requisitos para definir y establecer objetivos y realizar mediciones de la calidad de servicio en el Transporte Público de Pasajeros, y proporciona directrices para los métodos de medición. El uso de esta norma permite interpretar las expectativas de los clientes, y su percepción de la calidad con parámetros realistas y medibles.

La norma EN 13816 está diseñada de acuerdo con ocho criterios de calidad, aplicados en la medición y la mejora del transporte público de viajeros:

  1. Servicio ofertado
  2. Accesibilidad
  3. Información
  4. Tiempo
  5. Atención al Cliente
  6. Confort
  7. Seguridad
  8. Impacto Ambiental
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Beneficios

Los beneficios que la implementación y desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad del Servicio en el Transporte Público de Pasajeros basado en la norma UNE 13816 proporciona a las organizaciones incluyen:

  • Mayor acercamiento entre las expectativas de los clientes y los proveedores de servicios.
  • Aplicación de herramientas que le permitan medir los niveles de servicio alcanzados en términos de calidad y satisfacción.
  • Fomentar la participación de los trabajadores de la empresa en la mejora del servicio.
  • Definición de las responsabilidades cuando intervienen varios entes en la prestación del servicio.
  • Mayor valoración de las administraciones ante la convocatoria de concursos públicos.
  • Incrementar los ingresos del negocio.

 

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