La norma UNE-EN 13816 de Transporte público de viajeros es una norma certificable que proporciona requisitos y directrices para garantizar la calidad en la prestación del servicio, con la finalidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Su utilización permite interpretar las expectativas de los clientes y su percepción de la calidad con parámetros realistas, medibles y fáciles de utilizar.
La norma está orientada a acercar la calidad a la gestión del transporte público de pasajeros, centrándose en las necesidades y expectativas de los clientes. Además, se basa en el concepto de ciclo de la calidad de servicio, en el que se contemplan dos puntos de vista: uno por parte de los clientes (actuales y potenciales) y otro por parte de la administración (titular del servicio) y de los operadores (prestadores del servicio).
Este modelo establece cuatro visiones de la calidad: calidad del servicio esperada, calidad de servicio objetivo, calidad del servicio producida y calidad del servicio percibida.
La norma UNE-EN 13816 va dirigida a todas las organizaciones, compañías, corporaciones y autoridades que prestan un servicio de transporte público y privado de pasajeros, independientemente de su modalidad y modo de transporte, incluyendo: metro, autobús urbano, ferrocarril por cable (funicular), ferrocarril de cercanías de núcleos de población y zona de influencia, tranvía y metro ligero, transporte regular de uso especial (escolar, empleados, discrecional,…) y transporte regular de uso general por carretera (Cercanías, regional y largo recorrido).
Los servicios tienen que presentar unas determinadas características: disponibles para todas las personas, sujetos a horarios, con rutas y paradas fijadas, con una continuidad asegurada y con tarifas públicas.
La Norma UNE-EN 13816 es obligatoria en algunas comunidades autónomas españolas para las empresas que quieran prestar su servicio y en otras ya tiene establecido unos plazos de implantación.
La implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad en el Transporte público de Pasajeros (SGTTP) Seguridad y Salud en el Trabajo (SST) permite a las organizaciones ofrecer un servicio de calidad y una diferenciación frente a la competencia, ofreciendo a los clientes, una imagen de compromiso con el cumplimiento de sus requisitos y expectativas. En resumen, implantar la norma UNE-EN 13816 aporta los siguientes beneficios:
La implantación de un Sistema de Gestión de Calidad en el Transporte Público de Viajeros (SGTTP) implica poner en marcha un sistema de gestión de la calidad que garantice la realización de varias etapas acordes a la escala y complejidad de la operación del transporte público de viajeros.
Estas son las etapas que deben desarrollarse y registrarse:
En el primer anexo (A) de la norma se listan los criterios de calidad que deben ser utilizados para definir la calidad percibida del servicio del sistema de transporte público de pasajeros desde el punto de vista del cliente. Estos criterios deben medirse de manera periódica con la finalidad de establecer planes de mejora. Los criterios son los siguientes:
Para la medición de la calidad de la prestación del servicio deben usarse métodos adecuados, algunos de los cuales se describen en otro de los anexos (C).
