La norma ISO 9001 es la única norma certificable dentro de la familia de normas 9000. Se trata de una norma internacional que especifica requisitos orientados, principalmente a dar confianza en los productos y servicios proporcionados por una organización y, por lo tanto, a la mejora de la satisfacción del cliente.
La implantación de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica que ayuda a mejorar el desempeño global de una organización, aunque también traerá otras ventajas como la mejora de la comunicación interna, mejor comprensión y control de los procesos de la organización y reducción de los defectos y los residuos.
La norma ISO 9001 va dirigida a todas las organizaciones, independientemente del tamaño, sector, ámbito o actividad, que quieran mejorar el desempeño de sus procesos.
El objetivo final de la ISO 9001 es mejorar la satisfacción de las partes interesadas, concretamente la del cliente y a controlar y mejorar de forma continua la calidad en el desempeño de los procesos de la organización.
A lo largo de los años se ha producido un cambio de paradigma en el mundo empresarial: se tenía la creencia de que mejorar la calidad llevaba asociado un aumento de costes y un aumento en los plazos en la producción. Sin embargo, esto está muy alejado de la realidad ya que el aumento de costes de calidad incrementa notablemente los beneficios de la organización. Además, mejoran las capacidades directivas, mejora el servicio de atención al cliente, aumenta la eficiencia, se reducen los costes de reprocesados y los gastos en recursos adicionales, y aumenta la motivación de los trabajadores.
Un sistema de gestión de la calidad bien implementado y con un enfoque claro a la mejora continua supone múltiples ventajas y beneficios:
Lo primero que tendremos que hacer será implantar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Esto implica llevar a cabo varias etapas que a su vez pueden desglosarse en actividades. Para garantizar una máxima eficacia es fundamental realizar una buena planificación de la implantación.
Sirve como punto de partida para analizar en qué medida su gestión cotidiana se ajusta a los requisitos de la norma de referencia. En esta fase se realizaría una revisión de la gestión actual de la calidad y de los procesos en la organización y su comparación con la norma de referencia. Se extraerán propuestas de mejora y puntos débiles de la organización y se asignarán responsabilidades y recursos necesarios para la implantación. Con toda la información recabada sobre la organización se elaborará un presupuesto lo más ajustado posible.
Durante la implantación debe estar presente el compromiso claro de la dirección, ya que será necesaria su participación para el establecimiento de ciertos procesos (establecimiento de objetivos de la calidad, definición de la política de calidad y asignación y/o reasignación de recursos, en su caso…)
Como hemos mencionado anteriormente, la planificación resulta fundamental para garantizar el éxito de la implantación. Es este punto se planificarán los plazos de implantación y la carga de trabajo. Es recomendable la designación de un responsable del SGC ya que facilitará mucho el proceso. Dicho responsable tendría que contar con ciertas aptitudes:
El responsable del SGC trabajará mano a mano con el consultor asociado al proyecto.
Para una implantación exitosa es imprescindible la colaboración de todo el personal de la organización. Durante esta fase habría que informar a todos los integrantes de la organización de los fines que se pretenden con la implantación, del grado de implicación que supondrá y de cómo afectará a cada persona. Esto puede realizarse mediante reuniones y jornadas de sensibilización conjuntas entre dirección, el equipo consultor y el personal. La información facilitada tiene que ser clara, sencilla y adecuada a cada puesto de trabajo.
Es bastante habitual que los empleados muestren reticencias ante los cambios. Hay que encontrar una fórmula para que todo el personal participe en el diseño del sistema, aportando sus ideas, conocimientos y experiencias.
La documentación del SGC consiste en plasmar en una serie de documentos (que denominaremos manuales de proceso, procedimientos o instrucciones) las actividades que realiza la organización, con más o menos detalle, indicando las responsabilidades de las personas implicadas, los recursos necesarios y los resultados que se esperan. Esta documentación nos servirá de “vehículo” para transmitir la normalización de los procesos de trabajo. Documentar los procesos va a evitar que se improvise en el día a día.
En la elaboración de la documentación deben participar las personas implicadas en el proceso que estamos describiendo para garantizar que su contenido está lo suficientemente ajustado a la realidad. Se podrán realizar tantas revisiones como sean necesarias, hasta que se disponga del documento definitivo y pueda implantarse su uso.
Esta etapa es la más compleja de todo el proceso y la que nos va a ocupar más tiempo. Consiste en implementar la operativa descrita en los procedimientos, proporcionando las evidencias necesarias que lo demuestren. Se realizarán seguimientos y controles para asegurarse de que realmente se siguen las instrucciones dadas y, en su caso, identificar las desviaciones y/o incumplimientos, y realizar las correcciones necesarias en los procedimientos documentados y/o en la operación de los procesos.
Las etapas Información/formación del personal, elaboración de la estructura documental, y la Implantación operativa pueden solaparse.
Una vez que el sistema está implantado se realiza una comprobación completa del funcionamiento de éste y una verificación del cumplimiento de los requisitos de la norma de referencia y los de la propia organización.
De este proceso pueden surgir desviaciones respecto a los requisitos, que deben ser subsanadas para afrontar con seguridad el último hito del proceso: la certificación por una entidad acreditada independiente.
Consiste en valorar la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC, así como su alineación continua con la dirección estratégica de la organización. Esta revisión por la dirección se debe realizarse a “intervalos planificados”; lo común es realizarla, como mínimo, una vez al año. Fruto de este análisis se deben documentar las decisiones y las oportunidades relacionadas con la mejora continua, cualquier necesidad de cambio en el Sistema de Gestión de la Calidad, y las necesidades de recursos, en su caso.
Una vez que hemos realizado la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, tal y como hemos comentado en los puntos anteriores, el siguiente paso para obtener el certificado ISO 9001 es iniciar el proceso de certificación. Lo podemos desglosar en varias fases:
Podemos destacar varias características de la norma ISO 9001:
Quizá la característica más importante de la ISO 9001 es su estructura de alto nivel. Actualmente es habitual que en una misma organización se trabe de forma conjunta con diferentes sistemas de gestión, algunos genéricos (ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001…), otros sectoriales (ISO 158101, ISO 9100…) y otros enfocados a la gestión organizativa (ISO 50001, ISO 22301…).
Estos sistemas comparten requisitos comunes, recursos y responsabilidades para su implementación y funcionamiento, por lo que siempre es deseable perseguir una gestión integrada que permita a la organización establecer políticas y objetivos alineados con una planificación general, optimizar recursos, compartir el sistema documental, un abordaje común de ciertos procesos, y elaborar planteamientos comunes de mejora continua, etc.
Debido a esta demanda creciente de que las normas estén alineadas entre sí surge la estructura de alto nivel. Esta estructura proporciona:
Estos principios constituyen una orientación sobre lo que debería ser la base conceptual de los sistemas de gestión de la calidad:
La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos. Este enfoque permite controlar las interrelaciones entre los procesos del sistema, facilitando la mejora del desempeño global de la organización.
Asociado con el enfoque a procesos está el ciclo PHVA o Ciclo de Deming (planificar-hacer-verificar-actuar; conocido en inglés como PDCA (plan-do-check-act) que consiste en llevar a cabo esas etapas en cada uno de los procesos de la organización.
El pensamiento basado en riesgos es esencial para lograr un sistema de gestión de la calidad eficaz. Este concepto consiste en planificar e implementar acciones para abordar los riesgos y las oportunidades ya que ciertas circunstancias pueden dificultar (riesgos) o favorecer (oportunidades) la obtención de los resultados previstos y deseados. Abordar tanto los riesgos como las oportunidades establece una base sólida para aumentar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, alcanzar los resultados previstos y prevenir los efectos negativos no deseados.
El mantenimiento de un sistema de gestión ISO 9001 consiste en asegurarse, en el periodo entre auditorías, de que el desempeño de los procesos se realiza de manera sistemática.
Los consultores de Sinergias Empresariales realizan visitas (con una periodicidad variable, según las necesidades de la organización) para asegurar el correcto desempeño de los procesos en el periodo entre auditorías. Durante estas visitas periódicas (y pactadas con el cliente), realizamos labores de vigilancia y control para asegurar que se alcanzan los resultados planificados:
Además, durante las visitas de mantenimiento de un sistema de gestión, se detectan elementos susceptibles de mejora, y se planifican acciones o actividades para su implementación.
El principal beneficio de contratar un servicio de mantenimiento del sistema de gestión es tener la garantía de que éste se mantiene, en todo momento, en una situación de funcionamiento óptimo, susceptible de ser auditado por clientes o entidades en cualquier momento y sin necesidad de realizar esfuerzos suplementarios.
Los costes de implantación dependen de varias características de la organización como la actividad de la organización, la complejidad de los procesos, los centros de trabajo o el tamaño de la organización. Los importes base para una organización pueden partir de los 1.600€ + IVA. Pídenos un presupuesto para poder ofrecerte un precio ajustado a las características de tu organización.
En Sinergias Empresariales somos especialistas en la implantación de Sistemas de Gestión y garantizamos el éxito en la certificación. Nuestro servicio de implantación incluye el diagnóstico previo de la organización, formación al personal, elaboración de toda la documentación requerida por la norma ISO 9001, además de aquella que consideramos necesaria para el buen desempeño de la organización, implantación operativa, realización de la auditoría interna, asesoramiento en la realización de la revisión del sistema y acompañamiento durante todo el proceso de certificación hasta el cierre satisfactorio del expediente, que concluirá con la emisión del certificado ISO 9001.
Además, se debe contar con el precio de la certificación, este importe dependerá de la entidad elegida. Este coste también varía en función de varias características, aunque el importe medio suele partir de los 900€.
